Creare Service Request

Scop

Creare Service Request (SR) in portalul http://suport.emsys.ro sau https://support.emsysapp.com/

Prerechizite

  • Solicitantul este utilizator al aplicatiei de suport pentru EMSYS;

  • Solicitantul cunoaste user-ul si parola de autentificare in sistem.

Procedura

Pentru crearea unei solicitari noi in aplicatia de suport, parcurgeti urmatorii pasi:

1. Accesati link-ul http://suport.emsys.ro/ sau https://support.emsysapp.com/ intr-un Browser;

2. Introduceti Utilizatorul si Parola pentru autentificare in aplicatie si apasati butonul Login sau tasta Enter;

3. Pozitionati-va pe tab-ul DashBoard sau Service Request;

4. Apasati butonul image1 (Creare SR);

5. Completati urmatoarele campuri:

  1. Modul - selectati modulul din aplicatia EMSYS, la care se refera solicitarea;

  2. Tip - selectati una din valorile:

  • Suport Tehnic - solicitare asistenta tehnica conform contractului existent;

  • Incident - eroare de program;

  • Dezvoltare - solicitare modificare functiune existenta sau dezvoltare de noi proceduri si functiuni - program.

  1. Impact/Severitate - selectati una din valorile:

  • SCAZUTA;

  • MEDIE;

  • RIDICATA;

  • CRITICA.

  1. Tarif de Urgenta - se va bifa daca se doreste rezolvarea cerintei in regim de urgenta in baza unui tarif corespunzator;

  2. Sumar - completati o scurta descriere a solicitarii;

  3. Apasati butonul Alege fisier pentru a adauga capturi de ecran sau fisiere;

  4. Descriere - detaliati solicitarea, astfel incat persoana desemnata sa poata identifica cu usurinta cazul si sa rezolve cerinta.

6. Apasati butonul Trimite, pentru inregistrarea SR-ului;

Se poate urmari stadiul de prelucrare al SR-ului creat pe tab-urile DashBoard sau Service Request.

SR-urile pot avea urmatoarele Status-uri:

  • Nealocat - SR-ul nu a fost repartizat unui consultant spre rezolvare;

  • Aprobare executie - in cazul in care bugetul estimat este mai mare de 60 de minute. SR-ul respectiv necesita aprobarea bugetului de catre client, altfel consultantul nu poate analiza solicitarea si trimite raspunsul.

  • In executie - SR-ul a fost repartizat unui consultant spre rezolvare;

  • SPRE VALIDARE - rezolvarea SR-ului propusa de catre consultant a fost acceptata de catre client si se trimite spre validare de catre consultant;

  • Aprob Inchidere - SR-ul validat se transmite catre client pentru acceptare;

  • Refuzat - SR-ul sau bugetul acestuia a fost refuzat de catre client;

  • Rezolvat - reprezinta ultimul status al unui SR, atunci cand problema semnalata a fost solutionata si clientul a aprobat inchiderea.

Aplicatia va genera mesaje automate catre adresa de e-mail a clientului pentru a-l instiinta in ce stadiu de prelucrare se afla SR-ul creat.

Mesajele de instiintare se vor primi:

  • la inregistrarea SR-ului;

  • la aprobare buget, in cazul in care bugetul estimat depaseste limita stabilita in setari (60 de minute);

  • la repartizarea SR-ului;

  • in momentul primirii unui raspuns din partea consultantului responsabil de rezolvarea cerintei (fie acesta solicita informatii suplimentare, fie transmite rezolvarea cerintei);

  • la rezolvarea SR-ului;

  • la aprobarea inchiderii SR-ului.

In functie de drepturi, solicitantii aplicatiei pot fi clasificati astfel:

  • utilizator client;

  • utilizator Super Client.

Utilizatorul Super Client este un utilizator cu drepturi complete asupra tuturor SR-urilor create de utilizatorii din organizatia sa.

In zona de ecran Service Request al utilizatorului cu drepturi complete sunt afisate implicit SR-urile asignate lui, cu selectia SR: Ale mele, din partea stanga-sus a ferestrei. Pentru a vizualiza toate SR-urile din cadrul organizatiei sale, selecteaza SR: Toate.

Super Clientul are posibilitatea de a asigna SR-urile create de utilizatorii subordonati (pe care-i supervizeaza in cadrul organizatiei), atat lui cat si altor utilizatori.

Procedura de asignare este urmatoarea:

1. Va pozitionati pe SR-ul ce urmeaza a fi asignat;

2. Apasati butonul Asigneaza, disponibil in partea de sus a ferestrei;

3. In campul afisat pe ecran, selectati numele utilizatorului destinatar;

4. Apasati butonul OK.

Dupa apasarea butonului OK, valoarea din coloana Client asignat se actualizeaza cu numele si prenumele utilizatorului destinatar, selectat la pasul 3 si se regaseste in selectia SR: Ale mele. Pe SR-ul asignat, noul utilizator poate efectua aceleasi operatiuni asupra acestuia ca si in situatia in care SR-ul a fost creat de el.

In zona de ecran Service Request, in sectiunea Actiuni sunt disponibile urmatoarele rapoarte:

  • Listare SR - afiseaza SR-urile conform selectiei din zona Service Request;

  • Export SR - reprezinta exportul comentariilor aferente SR-ului pe care este pozitionat utilizatorul;

  • Istoric - contine informatii cu privire la SR-ul selectat, inclusiv toate starile si comentariile acestuia;

  • Rap. SR pe perioada - exporta SR-urile pe o perioada (nu mai mare de 3 luni). Acesta cuprinde si informatii referitoare la bugetul final la nivel de SR. Raportul este disponibil doar pentru utilizatorii de tip Super Client.