Modul Call Center

Scop

Se utilizeaza pentru gestionarea sesizarilor de la clienti (avarii, sesizari de facturare etc.), de la inregistrare pana la finalizare.

Definire

Nomenclatoare

30.1.1. Categorii - definesc tipurile de sesizari (avarii, sesizari legate de facturare etc.) si, pentru fiecare tip, cauzele posibile (ex: apometru blocat, citire gresita);

30.1.2. Prioritati - definesc categoriile de prioritate pentru sesizari, fiecare insotita de un termen de rezolvare (numar de zile);

30.1.3. Departamente - definesc departamentele implicate in rezolvarea sesizarilor (ex: Canalizare, Citiri);

30.1.4. Canale de comunicare - definesc canalele pe care pot sosi sesizarile (ex: Registratura, Telefon, E-mail), fiecare canal avand atasata o serie;

30.1.5. Responsabili - definesc rolurile utilizatorilor in modulul Call Center: Operator (introduce cereri), Supervizor (repartizeaza si finalizeaza cererile), Responsabil (proceseaza cererile repartizate departamentului sau);

30.1.6. Executanti - definesc executantii de interventii pe fiecare departament.

Fluxul documentelor

1. Operatorul introduce cereri in sistem prin functia 30.2. Inregistrare Cereri;

2. Supervizorul repartizeaza cererile catre departamentele implicate, tot prin functia 30.2. Inregistrare Cereri;

3. Responsabilul de departament proceseaza cererile prin functia 30.3. Procesare Cereri: programeaza interventii, confirma executia interventiilor si confirma rezolvarea sesizarii;

4. Supervizorul finalizeaza cererile prin functia 30.4. Finalizare Cereri.

30.2. Inregistrare Cereri

Un operator sau supervizor poate inregistra in sistem cererile venite de la clienti.

Operatori - pot opera cu informatiile din partea de sus a ecranului (pana la Observatii operator inclusiv); seria cererii este propusa automat din canalul de distributie, iar numarul se genereaza automat. Datele despre client se introduc fie alegand clientul (si locatia) cu F1 pe campul Cod client, fie completand partial adresa si apasand Identificare Client.

Supervizori - au acces la informatiile din partea de jos a ecranului si opereaza cu butoanele Repart. Dept. (repartizare departament), Prioritate si Observatii.

30.3. Procesare Cereri

Destinata responsabililor pe departamente. Primul ecran permite filtrarea cererilor (dupa departament); butonul Start trece la ecranul in care cererile sunt filtrate conform selectiei. Responsabilul poate: sa programeze interventii si sa confirme executia lor (tab-ul 3 Gestiune Interventii), sa introduca observatii, sa confirme rezolvarea sesizarii si cauza constatata, sa precizeze daca sesizarea este justificata, sa introduca documentul atasat rezolvarii.

Notă

In tab-ul Gestiune Interventii, programarea unei interventii se face prin adaugarea unei inregistrari (departament + date programate); alocarea executantilor se face cu butonul Executanti; confirmarea executiei se face prin completarea datei de inceput si de sfarsit a executiei.

30.4. Finalizare Cereri

Destinata supervizorilor. Primul ecran permite filtrarea cererilor; butonul Start trece la ecranul de finalizare, unde cererile sunt finalizate cu butonul Finalizare (confirmarea luarii la cunostinta a solutionarii) sau completate suplimentar cu butonul Modific.

Rapoarte

30.40.1. Listare Cereri - listeaza cererile inregistrate, selectate dupa diverse criterii (cererile cu termenul depasit au Data scadentei marcata cu rosu);

30.40.2. Situatie Cereri - evidentiaza numarul de cereri inregistrat pe departamente, grupat pe fiecare canal de distributie.

Exemplu: inregistrare, procesare si finalizare a unei sesizari legate de o factura eronata

1. Pe functia 30.2. Inregistrare Cereri completati: Data, Ora, Canal inreg. (email, fax, registratura, telefon), Cod client (Nume client, Judet, Localitate se completeaza automat), Tip sesizare (avarie, facturi, info, sistare furnizare apa), Cauza reclamata (propusa in functie de tipul de sesizare, ex: pentru „facturi” - „factura eronata” sau „neprimire factura”), Repart. Dept. (contractare, debransari, facturare, interventii), Prioritate (maxima, normala, mica), Observatii.

Notă

Repartizarea departamentului, prioritatea si observatiile pot fi completate doar de un utilizator cu drept de supervizor.

2. Pentru procesare, accesati 30.3. Procesare Cereri, selectati starea cererii (repartizata, rezolvata, finalizata), tipul sesizarii, cauza reclamata, data cererii si data limita, apoi apasati Start. Pe tab-ul Gestiune Interventii completati Programare (data/ora inceput si sfarsit) si Executie. Dupa rezolvare, pe tab-ul Procesare bifati Sesizarea a fost rezolvata si completati data rezolvarii, cauza constatata si documentul de rezolvare (data, serie, numar).